Certificações de Qualidade versus Gestão do Conhecimento

Atualizado: Nov 16

As certificações e acreditações de qualidade são ferramentas que apoiam as organizações para a busca contínua da padronização dos processos, maturidade e excelência na gestão.





Para que esta jornada seja trilhada de forma consistente, agregadora e com bons resultados é importante que a organização implante estratégias claras e alinhadas ao propósito, sem esquecer um dos pilares essenciais que é o desenvolvimento das pessoas.


Afinal, nos dias de hoje, falamos muito da colaboração, de construir juntos e de forma compartilhada. Falamos de coprodução, ou seja, o envolvimento do usuário/cliente final, além do redesenho dos processos e oportunidades de melhorias. E quando trabalhamos desta forma “compartilhada”, mesmo sem perceber, estamos estimulando e aplicando a Gestão do Conhecimento.


A Gestão do Conhecimento, quando desenvolvida de forma adequada, favorece o crescimento da equipe, gera aprendizado entre colaboradores desde o líder até o liderado. E é a troca de experiência entre setores e entre profissionais que facilita a entrega de resultados – tanto cobrada pela Alta Administração seja numa fábrica, numa startup ou num hospital.


Interessante notar que quando fazemos revisões dos processos, por exemplo, as mudanças e melhorias são identificadas muitas vezes como “lições aprendidas” – que quando devidamente registradas / documentadas estarão alimentando a gestão do conhecimento dentro da empresa. E claro que o RH e as Lideranças precisam conhecer como essa metodologia de revisão de processos e conhecimentos construirá resultados melhores nos setores.


As avaliações para “Certificação de Qualidade” são um exemplo prático da gestão do conhecimento:


Afinal, quando o avaliador ou auditor solicita EVIDÊNCIAS dos processos e da competências dos profissionais, provocando reflexão sobre como funciona o dia a dia, no fundo, ele está buscando registros concretos da existência de um modelo de GESTÃO DO CONHECIMENTO eficaz dentro da organização.


· No momento em que o auditor ou avaliador vai até a sua organização e avalia se os processos estão de acordo com os padrões e critérios estabelecidos na metodologia de qualidade;

· Quando a equipe é provocada a fazer uma reflexão sobre como está o seu processo e sobre como está desenhado;

· Quando os profissionais que executam os processos precisam levantar evidências objetivas sobre como os padrões e critérios são atendidos pela organização;

· Quando a equipe que avalia a organização leva as experiências e vivências externas deixando sempre grandes reflexões e novas ideias;

· Quando o auditor ou avaliador avalia se o procedimento padrão estabelecido na prática está acontecendo, pois muitas vezes está descrito de uma forma que impossibilita o entendimento da equipe.

· Quando, através das melhorias apontadas, a organização revisita os processos, e as estratégias;

· Dentre várias outras iniciativas.






Se você é líder de um time, se atua como Gestor de RH ou mesmo CEO de alguma empresa, aqui há um detalhe importante: É estratégico saber mais profundamente sobre cada metodologia de certificação de qualidade, porque são elas que poderão alavancar a gestão do conhecimento, a melhoria dos processos e a obtenção de mais resultado com menos esforço. Nossa dica especial aqui é: acesse o E-BOOK sobre as Metodologias de Qualidade (Certificações) do HUBRH+ da Associação Brasileira de Profissionais de RH





O líder dos processos sem dúvida é a mola propulsora para que a gestão do conhecimento possa ser aplicada e gerar melhorias internas. O aprendizado gerado no dia a dia depende, sem dúvida, da transparência, confiança entre os membros da equipe, liberdade para expor suas ideias, por menores que sejam.


Na publicação em 2001- Crossing the Quality Chasm, trouxe uma reflexão importante. Relatou que os problemas de qualidade geralmente ocorrem não porque falta conhecimento, esforços ou boa vontade para os cuidados de saúde, mas devido a deficiências fundamentais nas formas como o cuidado é organizado. A Gestão do conhecimento vai apoiar as organizações para que o abismo que existe entre o que se espera e o que de fato acontece na prática, diminua cada vez mais.






Eduardo Ferraz, responsável pela Instituição Acreditadora Credenciada DNV no Brasil, comenta sobre importância de ações simples e inovadoras no dia a dia e o quanto que elas fazem a diferença para a Gestão do conhecimento. Assista a excelente entrevista concedida pelo Eduardo da DNV para o HUBRH+




CONSELHO ESTRATÉGICO (A Dica de Ouro)


Todas as metodologias de certificação e acreditação apresentadas promovem a Gestão do Conhecimento dentro das Organizações através da avaliação dos processos e por meio dos padrões e critérios estabelecidos em cada uma delas.


· Para os líderes executivos (C-Levels) o conceito de ouro é promover uma “Cultura Organizacional” que valorize ações concretas e práticas de Gestão do Conhecimento em paralelo à Certificação de Qualidade (pois, de fato, estas duas ações são como cara e coroa na mesma moeda institucional). Ter como registrar (lições aprendidas, protocolos e procedimentos operacionais padronizados, etc) e como compartilhar (rodas de conversas, acesso rápido, digital e on-line, etc.) é o grande exemplo que deve ser demonstrado nas reuniões, comunicações e atitudes da alta administração.

· Para os Líderes de Gente e Gestão, Talento Humano ou simplesmente RH, a grande dica é estar ao lado e auxiliar no plano de comunicação e engajamento dos gestores intermediários e da ponta. Afinal, traduzir a estratégia e contribuir na implantação dessas ferramentas de registro e compartilhamento são fundamentais para o sucesso tanto da Certificação de Qualidade quanto da Gestão do Conhecimento.


Por fim, vale reforçar que precisamos sim desenvolver o líder para engajar pessoas, fortalecer a comunicação, responsabilizar e motivar a equipe e promover melhorias contínuas. E no desenvolvimento das pessoas, estimular o conhecimento, pois o grande diferencial entre as organizações está centrado nas pessoas e estas transmitem o que aprendem por meio das habilidades e atitudes, mesmo sem pronunciar uma só palavra.



(Baixe também o e-book e assista as entrevistas com especialistas de GESTÃO DO CONHECIMENTO disponível no site do HUBRH+ da ABPRH).


· Autoria:

Gilvane Lolato - Graduada em Administração de Empresas UGF, MBA Gestão em Saúde, Controle de Infecção pela INESP, Especialista em Qualidade e Segurança do Paciente pela Universidade Nova de Lisboa, Portugal. Gerente de Educação da ONA. Fellowship ISQua.

Claudia Palmuti - Psicóloga, Psicodramatista, Pós-graduada em Gestão Estratégica de Pessoas e Dinâmica dos Processos Grupais. Sócia Consultora da FATOR RH Programas de Desenvolvimento Organizacional Ltda.

Fabrizio Rosso – CEO da FATOR RH – contato: fatorrh@fatorrh.com.br